Zwijndrecht scoort met 8,2 hoog op klanttevredenheid

14 januari 2015 door Hennie van der Zouw
Zwijndrecht scoort met 8,2 hoog op klanttevredenheid

ZWIJNDRECHT - Inwoners en ondernemers zijn meer dan tevreden met de Dienstverlening van de Gemeente Zwijndrecht. Bezoekers van het gemeentehuis waarderen de dienstverlening met  een  8.2, Op het gebied van deskundigheid, de duidelijkheid van de verkregen informatie, vriendelijkheid en empathie van de medewerker krijgt de gemeente zelfs gemiddeld een 8,9. Dit blijkt uit onderzoek van het Onderzoekbureau Drechtsteden. De beoordeling is hoger dan in 2011. Toen  gaven de bezoekers een 7,7 als rapportcijfer.  Wethouder Henk Mirck van Dienstverlening gaf aan trots te zijn op het resultaat.  ‘Het zijn roerige tijden, maar de prestaties op het gebied van dienstverlening blijven van een constante, hoge kwaliteit’, aldus Mirck.
 
De gemeente Zwijndrecht heeft een goede dienstverlening aan haar inwoners en ondernemers hoog in het vaandel staan en vindt het daarom belangrijk om de klanttevredenheid periodiek te meten. Eind 2014 liet de Gemeente een (herhalings)onderzoek houden onder de bezoekers van de publieksbalies. Hoe tevreden is de klant over de manier waarop zij geholpen wordt? Hoe heeft die tevredenheid zich ontwikkeld ten opzichte van 2011?
 
Driejaarlijks onderzoek
Het laatste klanttevredenheidsonderzoek is uitgevoerd in 2011. Het huidige onderzoek is deels een herhaling van dit onderzoek uit 2011. Nieuw aan het huidige onderzoek is dat dit zich, meer dan het voorgaande jaar ook richt op de tevredenheid over andere kanalen dan de balie, zoals telefoon en internet. De gemeente bedient haar klanten immers via al deze kanalen en heeft dus behoefte aan klanttevredenheidsinformatie over alle drie.
 
Methode en respons
Het Onderzoekscentrum Drechtsteden (OCD) voerde het onderzoek uit middels face-to-face enquêtes, gehouden onder bezoekers van 18 jaar en ouder. Gedurende twee weken in november 2014 stonden de enquêteurs tijdens de openingstijden van de balie in de hal van het gemeentehuis. In totaal werden 310 bezoekers bevraagd, direct nadat zij een bezoek brachten aan de receptie,  balie of de spreekkamers. De resultaten van het onderzoek zijn gewogen naar het werkelijk aantal bezoekers per dag gedurende deze twee weken. Dit biedt een betrouwbaar beeld van de tevredenheid.
 
Overige conclusies
1. Meer tevreden over de wachttijd
De tevredenheid over de wachttijd is toegenomen van een 8,2 als gemiddeld rapportcijfer in 2011 naar een 8,7 in 2014. Bezoekers hoeven dan ook duidelijk minder lang te wachten voordat zij geholpen worden dan in 2011. Negen op de tien bezoekers geven aan minder dan vijf minuten te hebben gewacht. Eén op de tien moest vijf tot vijftien minuten wachten (in 2011 waren dat er nog vier op de tien).
 
2. Meer avondopenstellingen
Er is geen gróte noodzaak om de openingstijden te veranderen. De huidige openingstijden krijgen een 7,8 als rapportcijfer en een groot deel van de bezoekers (zeven op de tien) vindt de huidige openingstijden goed.
 
3. Betalen doen bezoekers het liefst via de pin
Drie kwart van de bezoekers geeft de voorkeur voor betalen via de pin. Eén op de vijf heeft geen uitgesproken voorkeur. Slechts 5% geeft de voorkeur aan contact betalen.
 
4. Aanvragen producten in de toekomst liefst op het gemeentehuis èn digitaal
Deze opties zijn beiden evenredig gewenst. Het aanvragen van producten doen vier op de tien bezoekers het liefst via een bezoek aan het gemeentehuis en eveneens vier op de tien bezoekers geeft aan dit het liefst digitaal af te handelen.
 
Fotobijschrift:
Paul Leenders (Hoofd publiekszaken) en Mara Damen (Adviseur Kwaliteitszorg & Marketing) tonen onder toeziend oog van wethouder Henk Mirck Dienstverlening trots de taart voor het behaalde resultaat.

Meer over:
Cookies

Deze website gebruikt noodzakelijke cookies voor een correcte werking en analytische cookies (geanonimiseerd) om de statistieken van de website bij te houden. Marketing cookies zijn nodig voor laden van externe content, zoals YouTube-video's of widgets van Sociale Media. Zie ons cookiebeleid voor meer informatie, of om je instellingen later aan te passen.